AAA Cercasi … gli annunci sui giornali iniziano spesso così!
Com’è noto, le A inserite all’inizio dell’annuncio hanno lo scopo di guadagnare le prime posizioni nell’elenco e ottenere una maggiore visibilità (un’ottimizzazione SEO di altri tempi).
Oggi vorrei scrivere un annuncio anch’io!
“AA Cercasi“, inteso, però, come:
Ascolto Attivo Cercasi …
Cosa vuol dire?
Che si tratti di un appuntamento galante o di un incontro di lavoro, la nostra mente è costruita per valutare positivamente quelle interazioni in cui noi parliamo maggiormente di noi stessi.
In realtà, le cose non stanno sempre così.
La comunicazione tra le persone è un sistema complesso.
Il meccanismo psicologico:
Più parlo = più valuto l’interazione positiva
è un’arma a doppio taglio, che deve essere sfruttata a nostro favore!
Quando incontriamo in un meeting un cliente (soprattutto nei primi incontri!), vogliamo che l’altra persona giudichi l’incontro positivamente. Del resto, è il primo passo nella costruzione di un rapporto di fiducia.
Allora, se l’equazione psicologica vista sopra vale per noi, dovrà valere anche per i nostri clienti.
Per cui:
Facciamo parlare il cliente!
Come ci ricorda Daniel Pink*: “l’opposto di parlare non è ascoltare, è aspettare!”.
Se negli ultimi anni, molta formazione ha puntato sulla “performance relazionale” nel breve termine, sulla creazione di una sceneggiatura con cui esercitarci, è necessario adesso integrare la strategia.
L’approccio di breve termine si basa sull’assunto che tutti i consulenti finanziari debbano sviluppare la capacità di dire le parole giuste al momento giusto!
Tuttavia, non dobbiamo mai dimenticare che l’intenzione è tutto!
Se l’intenzione dietro la sceneggiatura è quella di vendere un prodotto, la tua attenzione potrebbe essere troppo centrata sulla sceneggiatura e meno sulle intuizioni che potrebbero derivarne, col rischio di dimenticare di ascoltare il cliente per comprendere cosa di importante ha da dirci.
Dopo aver detto chi sei e aver puntualizzato “per cosa ti batti” (il Metodo), invece di dare priorità alle tue argomentazioni, concentrati esclusivamente su cosa il tuo interlocutore ha da dire.
Chris Voss** indica in modo chiaro gli obiettivi che dobbiamo avere:
- identificare ciò di cui i clienti hanno effettivamente bisogno (da un punto di vista emozionale e monetario);
- farli sentire abbastanza al sicuro da aiutarli a parlare, parlare e parlare di ciò che reputano importante!
Saranno le cose che ci diranno, divenute più chiare anche a loro stessi, che ci aiuterà a definire gli obiettivi.
In sintesi, la chiave dell’“ascolto attivo” è il “silenzio attivo”.
Ovviamente, so che ascoltare in maniera attiva non “scivola” fuori da noi in maniera naturale, ma proprio per questo serve rammentarlo. Riuscire a mantenere il silenzio può portare benefici, che non avremmo sospettato.
A volte invece, la “fretta commerciale” di chiudere il ragionamento verso una soluzione, magari proprio perché adatta a risolvere una situazione e aiutare il prima possibile è un impulso difficile da tenere sotto controllo.
Scott Alexander*** scrive:
“Tutti – sicuramente ogni terapeuta, ma probabilmente ogni essere umano” … (me compreso!!) … “hanno un disperato bisogno di far qualcosa per aiutare le persone davanti a loro quando sentono che hanno un problema e che stanno soffrendo.
In quei momenti pensi: se fossi una persona più profonda ed eloquente, potrei dire qualcosa che risolve il problema adesso.
L’abilità di un grande terapeuta è, invece, quella di rendersi conto che questo non è vero e che farai più male che bene se ci provi”.
In alcuni degli articoli precedenti**** ho parlato delle domande “socratiche” (quelle che fanno riflettere) per andare in profondità.
Queste sono un pilastro del Goal Based Investing. Il “processo delle domande” è, di fatto, lo strumento per fare emergere i valori e gli obiettivi.
Parlando di Socrate e del suo metodo non possiamo, però, non ricordare le parole di Carse***** : “quello che vediamo in Socrate non è un metodo definito ma una impegnata ricettività e un ascolto attivo.”
Così il filosofo tentava di far emergere nei propri studenti delle intuizioni di cui lui stesso da solo non era capace di fare con se stesso.
L’originalità del metodo del consulente patrimoniale è identica: la capacità di originare nei clienti (aggiungerei organizzare e accompagnare) ciò che i clienti medesimi non riescono a tirar fuori da soli.
Quindi:
Ascolto Attivo Cercasi!
* ”Venditi Bene”, Daniel Pink, TEA 2015
** “Volere troppo e ottenerlo”, Chris Voss, Vallardi 2017 (pag. 62)
*** Scott Alexander, “Slate Star Codex”, https://slatestarcodex.com/2018/03/page/2/
**** A titolo di esempio https://goalbasedinvesting.it/goal-based-investing-quali-sono-le-domande/
***** ”Breakfast at the Victory” 1994, James P. Carse (pag. 69)
