Qualche secondo! Questo è il tempo che impieghiamo a farci un’idea di una persona, inserirla in una “casella” mentale e formulare un giudizio di massima che cambieremo (forse) con molta lentezza nel tempo.
Questo modo di valutare le persone (e socializzare) è qualcosa che la scienza indaga da tempo e ha ispirato uno dei capolavori della letteratura di tutti i tempi: Orgoglio e Pregiudizio di Jane Austen. Basandosi sulla (sbagliata) prima impressione iniziale, i due personaggi principali sono protagonisti di avvenimenti ed equivoci, che terminano alla fine, in un happy ending.
Molti professionisti (compresi i consulenti finanziari) conoscono bene questo meccanismo mentale. Per andare avanti in un rapporto lavorativo, fondamentale è il “primo incontro” con il potenziale cliente.
Direi che il “primo incontro” è come lo “swing” nel golf, lo “stop” nel calcio o “il servizio” nel tennis.
E’ il cuore dell’allenamento.
E’ la cosa su cui far pratica per ottenere grandi risultati!
Di solito, però, non dedichiamo molto tempo a organizzare questo momento.
Ci concentriamo più sulla comprensione e vendita di un prodotto, che sulla comprensione dei valori e degli obiettivi dei clienti.
Il fatto è che, un consulente per decidere di cambiare approccio, prima di tutto deve volerlo e deve iniziare a cambiare il proprio “mindset”, cioè il modo in cui vede le cose.
So già che stai pensando: “ok! Ma da cosa posso iniziare? Cosa devo fare o non fare?”
Dal mio punto di vista (ovviamente quello del Goal Based Investing), ci sono tre cambiamenti chiave su cui lavorare:
- Da ansioso a fiducioso;
- Da venditore a medico;
- Dai numeri alle emozioni.
- Da ansioso a fiducioso
I clienti potenziali cercano (o accettano) di incontrare un nuovo consulente perché spesso le precedenti esperienze non hanno avuto il successo sperato. Entrano nel tuo ufficio o vai a casa loro e ti trovi davanti persone con un atteggiamento “mani sul portafoglio”, preparati per il confronto.
L’industria e le esperienze passate hanno spesso addestrato i clienti a pensare che ricevere consigli sulla propria situazione finanziaria sia un po’ come acquistare un’auto usata (“la carrozzeria è bellissima! Ma i freni funzioneranno?”).
In un rapporto “negoziale” di questo tipo, l’obiettivo del consulente parte dalla domanda: “cosa posso fare per convincere questa persona a firmare un contratto e farlo diventare mio cliente?”
Con questo approccio la conseguenza pratica è che l’intero incontro nasca sotto la stella della “fretta”. Fretta di trovare la giusta leva negoziale.
I clienti “ascoltano” emotivamente molto più di quanto pensiamo. Percepiscono la nostra urgenza.
L’effetto è opposto ai nostri desiderata: l’ultima cosa che tutti noi cerchiamo è una persona che abbia fretta e ansia nel darci consigli finanziari.
Questo modo di agire non è efficace per impressionare positivamente.
Ricordiamoci che i clienti potenziali:
- vogliono incontrare noi, non i servizi della banca.
- hanno un problema da risolvere e vogliono una persona che li aiuti a risolverlo.
- Da venditore a medico
L’ansia di trovare la giusta leva negoziale spinge spesso i consulenti ad organizzare i primi incontri come se fossero “presentazioni”.
Facendo così, però stiamo facendo già delle prescrizioni, prima di effettuare la diagnosi.
Un buon medico, invece, solo dopo avere ascoltato fornirà la sua diagnosi in modo accurato.
In altre parole, quando un consulente prima fa la diagnosi e solo poi “prescrive” sta attuando il comportamento corretto del buon medico:
capire se c’è corrispondenza tra quello che il cliente sta facendo con il proprio patrimonio e quello di cui avrebbe bisogno (Valori ed obiettivi).
I clienti percepiscono questo cambio di prospettiva e cominciano ad apprezzarti perché ti stai interessando a loro come persone.
- Dai numeri alle emozioni
In un primo incontro non è così importante parlare di numeri e cifre.
Le decisioni finanziarie e la scelta della persona giusta riguardano le emozioni. Sono quelle sensazioni che difficilmente riusciremo a includere in un foglio di calcolo nelle nostre presentazioni. Solo in un secondo momento, questi appariranno (anzi dovranno esserci), ma sarà quando il cliente ti avrà scelto.
Se accetti questo tipo di approccio, allora comincerai a preparare un primo incontro radicalmente diverso da quello di cui normalmente il cliente fa esperienza.
Quando il sig. Giovanni incontra un consulente, quest’ultimo nei primi 10-15 minuti parla di se stesso e della banca, poi di quanto è preparato e alla fine “scivola” velocemente in una presentazione delle soluzioni.
Come si è differenziato questo consulente agli occhi del sig. Giovanni, rispetto a quello precedente? Probabilmente stanno tutti stretti stretti nel cassettino mentale “consulente & boh”. Mentre tu dovresti puntare al cassetto più ambito: “consulente di fiducia”.
In qualsiasi attività, dire a un cliente “quanto sei bravo” non ha la stessa efficacia di insegnargli con garbo e costanza ciò che hai imparato aiutando persone come lui.
Modificare il giudizio che i potenziali clienti si sono fatti di noi dopo un “grigio” primo incontro è difficile. Richiede volontà, tempo, e una grande motivazione come Elizabeth con Darcy nel romanzo della Austen.
Tutte queste energie possono essere utilizzate invece per provare a cambiare il modo in cui ci presentiamo, in modo da intercettare fin da subito i valori e gli obiettivi del cliente e fargli capire che siamo li per loro e solo per loro!
