Ricordi il cartone della Disney “Alla ricerca di Nemo”? Il pesce chirurgo Dory soffriva di una grave forma di perdita di memoria di breve termine. Questo disturbo causò molte disavventure a lei e ai suoi amici, fino al naturale happy ending.
È evidente che in questo film le peripezie che Dory vive sono state estremizzate per renderle divertenti, ma, se ci pensiamo un attimo, è altrettanto chiaro che la capacità di ricordare le cose che ci accadono o le informazioni che acquisiamo è centrale per l’apprendimento e il nostro benessere generale.
Se guardiamo un momento al nostro settore, proviamo a osservare il rapporto consulente – cliente. Tantissime volte ho sentito i miei amici consulenti lamentarsi che i clienti:
- non ascoltano;
- dimenticano troppo in fretta;
- fanno fatica a memorizzare i concetti di educazione finanziaria che forniscono loro.
Come mai? Come funziona questo fenomeno?
La “curva dell’oblio” è lo strumento concettuale, preso a prestito dalla psicologia e utilizzato nell’analisi marketing, per osservare l’evoluzione del ricordo dopo una comunicazione o un messaggio pubblicitario.
Gli studi empirici mostrano il decadimento del ricordo sin dagli istanti immediatamente successivi agli eventi. Le ragioni per cui le informazioni non sono trattenute saldamente nella nostra memoria sono diverse:
- interferenza con altri concetti memorizzati;
- mancanza d’interesse nei confronti del messaggio;
- difficoltà a memorizzare l’informazione esterna.
La tipica rappresentazione grafica di questo processo è più o meno questa:
La “curva dell’oblio” di Ebbinghaus, il primo psicologo a studiare in modo approfondito il fenomeno*, ci dice chiaramente come:
- gran parte delle informazioni immagazzinate scemano già dopo pochi minuti dalla fine dell’esposizione al messaggio;
- in soli 20 minuti se ne perde quasi il 50%;
- dopo 1 giorno siamo al 30%;
- dopo un mese siamo a circa il 20% di quanto appreso inizialmente.
“Vabbè” dirai: “Grazie! Mi ero già accorto che i miei clienti avevano una scarsa ritenzione… che ci posso fare?”.
Come possiamo migliorare il ricordo delle cose che facciamo insieme ai nostri clienti?
Lo stesso Ebbinghaus suggerisce la risposta:
L’andamento verso il basso della curva dell’oblio può essere ridotto ripetendo le informazioni apprese a precisi intervalli:
Un po’ come fanno i nostri figli quando studiano per le interrogazioni a scuola.
Sì, perchè questo meccanismo, se fatto con metodo, permette di spostare le informazioni dalla memoria di breve termine a quella di lungo termine e quindi di sedimentarle nel tempo.
In pratica accade questo:
- dopo aver apprese le informazioni il cervello, inizialmente, le classifica come “probabilmente inutili” e le mette nella memoria a breve termine;
- se, dopo qualche giorno le riuso, il cervello passa a classificarle come “potenzialmente utili” e le passa nella memoria a medio termine;
- se, dopo una settimana o più, sono riprese ancora, allora diventano “probabilmente utili” e quindi pronte ad entrare nella memoria a lungo termine;
- se, dopo un mese, le riprendo ancora i collegamenti neuronali per quelle informazioni triplicheranno e saranno richiamate agevolmente, perché diventate “utili” per noi.
Non sottovalutiamo questo meccanismo prezioso!
Se vogliamo comunicare un contenuto importante ai nostri clienti, non possiamo accontentarci di farlo una volta sola, ma dobbiamo trovare il modo di ripeterlo ad intervalli regolari (e non troppo distanti) da quando lo abbiamo trasmesso la prima volta.
Detto questo, è risaputo però che non tutte le informazioni hanno la stessa forza nei nostri ricordi.
In generale la curva dell’oblio è molto più accentuata quando le informazioni da memorizzare sono per noi prive di senso.
Maya Angelou** diceva:
“Ho imparato che le persone dimenticano quello che dici, quello che fai, ma non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire”
Se guardiamo dentro di noi e cerchiamo di ricordare le persone cha ci hanno trasferito messaggi significativi, troveremo alcuni esempi in cui non esiste un nesso diretto tra:
- impatto ricevuto e registrato del messaggio dentro di noi;
- il tempo di frequentazione con quella persona.
Talvolta, incontri di pochi minuti, possono aver impatti (positivi o negativi) molto più rilevanti di relazioni coltivate negli anni.
Non è un caso infatti che le emozioni siano tra gli elementi più importanti per fissare un ricordo.
Avendo chiara la capacità delle emozioni di agire sulla curva dell’oblio, allora prova a iniziare a chiederti:
- Cosa vuoi che i tuoi clienti ricordino di te?
- Come vuoi essere ricordato da loro?
Ed ancora:
- quello che stai facendo adesso è coerente con quanto ti eri proposto?
Il Goal Based Investing si è posto queste domande e le risposte sono state:
- voglio essere ricordato per la sensazione del prendersi cura, per infondere un senso di sicurezza;
- voglio che i clienti chiariscano e ricordino sempre i propri valori e obiettivi di vita, perchè saranno proprio questi ad aiutare me nel lavoro e consentiranno a loro di mettere ordine nel patrimonio e nella vita.
Se concordi con me, allora tutto deve essere organizzato e costruito per andare in questa direzione:
- iniziando dalle domande;
- passando al patrimonio e alle emozioni che lo accompagnano;
- ma anche immaginando strumenti “tangibili” che aiutino a mantenere “visibile” il ricordo di quanto si sta facendo insieme***.
Facendo attenzione a questi dettagli, faremo realmente la differenza!
**https://it.wikipedia.org/wiki/Maya_Angelou
***Negli Stati Uniti ad esempio si parla molto di “One Page Plan”, ovvero una sintesi scritta del processo di pianificazione tra cliente e consulente condensata in un documento semplice (un’unica pagina), che richiami le emozioni positive che guidano il piano e gli aspetti salienti dei progetti di investimento. Molto ancora, però, può essere immaginato e sperimentato.
