Lunedì 7 marzo. Squilla il cellulare, vedo scritto sul display: Enzo (un amico consulente).
Rispondo e Enzo esordisce: “Ciao Luciano! Ho letto il tuo ultimo articolo, quello sulla paura e il coraggio in consulenza. Ecco ti volevo confermare che è proprio così! I miei clienti hanno nel tempo guadagnato tanti punti coraggio!”.
“Bene” dico io “quindi: clienti educati, consulenti rilassàti!”
“Beh, non esageriamo … con tutto quello che succede, rilassàti è una parolona!” replica Enzo “Ogni consulente ha dei clienti che, nonostante le esperienze passate insieme, sono sempre lì come se fosse la prima volta”.
Questa frase solletica la mia curiosità. “Ok, capisco. E quindi tu come li gestisci?”
Lui ci pensa un attimo e poi mi dice: “E’ un’arte che ho imparato e affinato nel tempo. Guarda, ti faccio un esempio. Ti racconto la telefonata della scorsa settimana con un cliente preoccupato per la crisi Russia-Ucraina”.
Ovviamente gli rispondo di continuare. Sono davvero curioso.
“Ecco… Sono in ufficio, verso le 11 ricevo la telefonata di Carlo. Non appena visualizzo il suo nome sul telefono, mi viene l’ansia. Non è che mi succede con tutti i clienti, sia chiaro, ma leggendo il nome “CARLO”, so già perché mi chiama!
Carlo avrà visto i telegiornali e letto tutti i giornali del mondo e immagina già i suoi risparmi e investimenti andati in fumo! Del resto non è che la Tv ti aiuta, no? Sono sempre a parlare di miliardi “bruciati” qua e là, manco fossimo alla grigliata di Ferragosto!
A farla breve, per evitare che l’ansia di dover fronteggiare la paura di Carlo contagi anche me, prima di rispondere, mi sforzo di mettermi nei suoi panni e ricordo a me stesso:
- lui ha paura (questo è umano!);
- è una benedizione che abbia qualcuno da chiamare in questi momenti (se fossi in lui, per me sarebbe importante!);
- devo svolgere al meglio il mio compito.
Poi, tipo mantra, mi sono ripetuto: il vero obiettivo della telefonata è ridurre la sua ansia e ristabilire il senso di controllo sulle cose.”
“Beh” commento io “mi sembra un buon modo di accogliere l’altro. Allora, com’è andata la telefonata?”
Enzo riprende: “Innanzitutto ho risposto al telefono dicendo: sono contento che tu abbia chiamato. L’ultima cosa che vorrei, vista la situazione, è che rimanessi troppo tempo a riflettere da solo su quello che sta accadendo”. Enzo allora aggiunge: “Sai Luciano, ho imparato nel tempo, che se vuoi che l’altra persona accolga le tue idee, tu devi essere aperto alle sue. Occorre, quindi, prima di ogni cosa avvicinare i punti di vista.”
Ne convengo con lui. “Si certo, capisco bene. Carlo cosa ha risposto?”
Enzo: “Io e Carlo ci conosciamo da parecchio tempo. Sa che io sono disponibile, ma sa anche di essere particolarmente ansioso. Inizialmente ha pensato che il mio atteggiamento fosse di maniera, ma poi ha capito dalla mia voce che ero realmente pronto ad ascoltare le sue preoccupazioni.”
Enzo continua: “Dopo gli ho chiesto: Puoi attendere un secondo? Voglio avere sotto mano il tuo fascicolo con quello che ci siamo detti negli ultimi incontri.
Creare una pausa temporale, prima del racconto è importante, perchè il tempo e il silenzio mi hanno aiutato a far abbassare un po’ la tensione di Carlo.
Lui aveva, sì, trovato il coraggio di chiamarmi nonostante la paura, ma aveva un atteggiamento “da savana” tipo “combattimento o fuga“.
Dopo qualche secondo, sono tornato al telefono e gli ho chiesto di raccontarmi”.
Sono sempre più incuriosito, così incalzo Enzo: “A questo punto immagino che Carlo abbia fatto un elenco dettagliato degli scenari più nefasti. Corretto?”
Enzo conferma: “Certo! Questo però è stato un passaggio cruciale. Lui doveva buttar fuori tutto… ma è solo facendo così che poi ci si prepara ad accogliere. In questa fase io ascolto e non discuto mai il futuro a breve termine. Solo quando ho percepito che fosse pronto ad ascoltare la mia versione dei fatti gli ho detto: ho preso nota delle tue preoccupazioni, ma prima di decidere insieme cosa fare, vorrei che controllassimo alcune cose.
E poi ho proseguito: ho qui davanti a me gli appunti dei precedenti incontri. Leggo testualmente che le cose più importanti che il denaro deve fare per te sono:
- l’acquisto di una casa al mare per riunire tutta la famiglia;
- aiutare i nipoti negli studi universitari;
- costruire una rendita integrativa per la pensione o la non autosufficienza.
Trovi che questi aspetti siano ancora importanti per te?
Carlo è rimasto in silenzio qualche secondo e in quel lasso di tempo ho immaginato che fosse stato come teletrasportato dall’emozione della paura, che viveva in quel momento, verso luoghi, immagini ed emozioni diverse e positive.
Dopo quella pausa di silenzio, che mi è sembrata maledettamente lunga, mi ha risposto: Si. Sono ancora importanti per me!
Ok. In quel momento ho percepito che io e Carlo eravamo nuovamente sullo stesso piano emozionale e che potevamo ragionare su aspetti del futuro su cui avevamo voce in capitolo e maggiore controllo, ovvero i suoi obiettivi di vita.”
Sono davvero colpito da Enzo. Voglio però conoscere anche la fine della storia: “Bello questo cortocircuito emozionale! Si, ma alla fine, cosa avete convenuto di fare con gli investimenti?”
Enzo saggiamente mi risponde: “Abbiamo passato in rassegna gli obiettivi temporali e i portafogli dei singoli investimenti e deciso che, oggi come oggi, non c’erano le condizioni per modificarli radicalmente.
Abbiamo convenuto allora, che avremmo continuato a monitorare quello che stava accadendo, perchè ad un certo punto sarà opportuno far qualcosa, ad esempio ribilanciare i portafogli.
Ribilanciare è un toccasana, perchè ci permetterà di agire facendo bene sia ai portafogli che all’emotività di Carlo. I portafogli potranno così continuare a correre verso gli obiettivi, e contemporaneamente l’emotività di Carlo, sarà più sotto controllo, perchè Carlo sarà consapevole di aver messo in piedi insieme a me una sequenza di azioni.”
Sono proprio colpito e felice per il mio amico. “Caspita Enzo! Capisco perchè la definisci un’arte. Sono proprio contento che tu me l’abbia raccontata!”
La telefonata tra Enzo e Carlo rappresenta per me l’abbraccio che mette insieme tutti i consulenti e i clienti, che in questi momenti di grande tensione, devono decidere se continuare a vivere e progettare il proprio futuro oppure arrendersi alla paura, smontare quanto costruito, e vivere un presente pieno di angoscia.
