“Il lavoro più importante e difficile non è mai trovare le risposte giuste, è trovare le domande giuste”*.
Già. Infatti è grazie alle domande giuste che le imprese prosperano ed è per la mancanza di domande giuste che le imprese falliscono.
Uno dei casi più famosi di ascesa e declino di una azienda per aver usato bene e male il potere delle domande è Kodak.
Quando nel 1854 George Eastman fondò Kodak, la fotografia era nata da diversi anni. Eastman, però, si fece una domanda fondamentale: come rendere la fotografia più semplice e accessibile a tutti?
Da questa semplice domanda, nacque un’azienda di grandissimo successo.
I successori di Eastman, invece, molti decenni dopo non si posero la domanda giusta: come migliorare la tecnologia per dare ai clienti maggiore libertà di scatto ad un costo inferiore?
Dopo un secolo di successi, Kodak fu decimata da qualcosa che non sapeva di non sapere: la necessità di cambiare velocemente verso il digitale.**
La storia di Kodak ci dice una cosa semplice: per trovare soluzioni migliori, bisogna porsi domande migliori!
A questo punto starai pensando, “ok tutto chiaro, ma: come porsi le domande giuste?”
Ecco ci risiamo! Questa non è la domanda corretta, prima dovresti chiederti:
perché non riusciamo a porci domande giuste?
Perché spesso preferiamo mantenere lo status quo! Abbiamo paura di ottenere informazioni che ci pongano di fronte ad una necessità di cambiamento.
La nostra testa si è evoluta per proteggerci dall’incertezza del mondo. Difendere le nostre credenze su come vediamo il mondo rappresenta una delle prerogative del nostro cervello. Ci fa star bene psicologicamente. E’ per questa ragione che le domande che hanno lo scopo di mettere in discussione le nostre convinzioni incontrano una feroce resistenza.
Per questa ragione, quando guardiamo la realtà, abbiamo tanti “punti ciechi”. Non ce ne rendiamo conto, perché inconsciamente non vogliamo vederli.
Le domande giuste sono quindi domande “trasformative” che spingono verso il cambiamento. Che tu le faccia a te stesso o ai tuoi clienti, incontri la medesima resistenza.
Se ci pensi bene però, queste domande hanno anche un grande potere: possono cambiare il modo di relazionarti con i clienti e accelerare la costruzione della fiducia.
La fiducia, infatti, dipende dalla qualità dell’esperienza che le persone hanno con te e non dalla quantità di tempo che trascorri con loro.
Tutti ricordiamo, nella nostra carriera, l’esperienza di incontri da 1 o 2 ore con clienti coi quali non siamo mai entrati realmente in sintonia. Incontri dove, il Sig. Eugenio di turno, non ha nessuna intenzione di parlare di sé, ma solo di offrirti la sua visione del mondo. Tipicamente sono incontri in cui il “Sig. E’-un-genio” cerca solo conferme alle proprie convinzioni. Ricordo diversi casi simili. Mi sentivo nel posto sbagliato.
Ricordiamo, invece, in maniera elettrizzante quei clienti che si sono aperti confidando le cose che gli stavano più a cuore, appena 14 minuti dopo il primo incontro.
Quando si verificano queste connessioni, ti potrà sembrare di essere incappato in un’alchimia di eventi fortuiti (a volte lo è veramente). Ti assicuro però, che ci sono passi concreti che puoi fare per favorire conversazioni più profonde e di maggiore qualità.
Adesso siamo nelle condizioni di rispondere alla domanda che abbiamo lasciato in sospeso:
come è possibile porsi o porre ai nostri clienti le domande giuste?
Il primo passo è accettare il cambiamento che quelle domande potranno produrre nella relazione con i tuoi clienti o nelle tue convinzioni su come il mondo gira.
Nella nostra industria, oggi, le soluzioni sono sovrastimate mentre il potere delle domande, al contrario, è sottostimato.
Il Goal Based Investing lavora sulle risposte a domande giuste.
Questo metodo porta alla luce ciò che conta davvero per il tuo cliente. Aiutarlo a raggiungere questa consapevolezza renderà unico il lavoro che fai.
Tutti noi lavoriamo nell’industria della comprensione dei problemi e non nell’industria delle soluzioni.
Poniamo ai nostri clienti le giuste domande e troveremo di conseguenza le giuste soluzioni.
*Peter Drucker
** Il paradosso in questa storia è che gli ingegneri di Kodak nel 1974 avevano inventato la prima fotocamera digitale: scattava foto da 0,01 megapixel. Avrebbero potuto decidere di portare avanti il progetto, ma non lo fecero proprio perché il management della società non si pose le giuste domande. Fonte: Nelle Domande c’è la risposta, Hal Gregersen, Feltrinelli 2019.
