Il Check Up Patrimoniale e le obiezioni dei clienti

Il dizionario definisce la parola “pigro” così:

“Persona che rifugge dalla fatica, dallo sforzo, dall’impegno fisico o intellettuale e dall’azione in genere, o che agisce con lentezza e senza entusiasmo”.

In questa accezione direi che tutti siamo, e al tempo stesso, non siamo pigri. Dipende da ciò che ci aspetta!

Se ti devi alzare per correre in ufficio dove avrai una serie di riunioni che reputi poco interessanti, forse non schizzerai fuori dal letto con lo stesso entusiasmo di quando stai per andare ad un incontro che pensi sia ricco di emozioni e nuove idee.

Lo stesso accade anche ai nostri figli che, se schiappe a pallavolo, si trascinano sino alla soglia della palestra chiedendosi fino all’ultimo istante se entrare o non entrare; mentre davanti alla prospettiva di una festa con gli amici vedono spuntare d’emblée delle graziose ali ai piedi.

Tutti noi in alcuni momenti della vita sprizziamo energia perché gli impegni e le fatiche da affrontare ci aggradano, altre volte invece, diventiamo maestri nell’inventare scuse che giustificano la procrastinazione… magari dopo, magari domani, magari mai, magari lo farà qualcun altro!

“Rimandare” ha a che fare con il risultato della nostra azione: se immaginiamo che sia interessante, allora siamo motivati ad agire speditamente, se invece lo detestiamo (anche se cosa buona e giusta) siamo capaci di posticipare sine die.

Sarà questa la ragione per cui difficilmente sottoponiamo i nostri clienti ad un Check Up Patrimoniale?

Per i nostri clienti tenere traccia e mettere insieme i dati del patrimonio è sicuramente una attività noiosa, che in più richiede impegno e dedizione. Come per i check up sanitari, pur sapendo che in alcuni casi possono salvare la vita, spesso si tende a rimandarli a domani, dopo domani, forse… mai.

Tuttavia procedere con un serio check patrimoniale insieme ai clienti è un passo imprescindibile del processo di pianificazione basata sugli obiettivi di vita. Durante le mie aule mi è capitato di interrogare alcuni consulenti a questo riguardo:

  1. Lo fate sempre con i vostri clienti?
  2. È qualcosa che vi viene semplice fare o vi trovate in difficoltà?
  3. Ricevete tutte le informazioni necessarie per avere un quadro esaustivo della situazione patrimoniale?

Mediamente le risposte che ricevo sono queste:

  1. No, non sempre;
  2. Non è semplice;
  3. Le informazioni sono quasi sempre parziali e il cliente non capisce perché facciamo tutte queste domande.

Giorgio, consulente con esperienza, si appresta a fare un check up patrimoniale con il suo nuovo cliente. Per questa ragione comincia a chiedere in maniera garbata ciò che reputa necessario per procedere.

Mario, il nuovo cliente, risponde a monosillabi: “Si” “No” “Non saprei!”. È molto probabile invece che Mario stia pensando:

“Perché vuoi tutte queste informazioni? A cosa ti servono? Cosa ne ottengo in cambio?”

Mario dovrebbe apprezzare il nostro aiuto affinché lui possa vincere la naturale pigrizia nell’analisi del proprio patrimonio, mentre invece è quasi sempre presente una certa resistenza ad agire. In questi casi la prassi è dare un perché valido che permetta di far comprendere come tale attività sia fondamentale per pianificare correttamente le scelte di investimento e non solo.

Fornire la giusta motivazione passa innanzitutto dalla presa di coscienza reciproca che:

  • il check up patrimoniale non è una prassi di mercato. I clienti sono disposti a rispondere alle domande di profilazione del questionario MIFID, ma affrontare un check up patrimoniale* è una cosa ben più ampia e approfondita;
  • il cliente che manifesta una esigenza specifica è disposto a fornire informazioni per risolvere quella singola necessità, ma non capisce perché sia necessario ampliare il perimetro informativo all’intero patrimonio.

Questi due fattori frenano spesso la realizzazione del check up patrimoniale, specie nei primi momenti di nascita del rapporto consulente – cliente. Molte volte il consulente preferisce rimandare l’acquisizione di questo genere d’informazioni ad un secondo momento, quando magari il legame fiduciario diventa più solido.

Però, dal momento che questo passaggio è essenziale per una pianificazione efficace in ottica goal based, come puoi disarmare questa inerzia di processo?

Come per la pigrizia, anche per il check up patrimoniale molto dipende dalle aspettative del cliente, o ancor di più, dai benefici prefigurati dal consulente.

I consulenti che vogliono partire sin dall’inizio del rapporto con un lavoro di check up patrimoniale ben strutturato, dovrebbero quindi evidenziare al cliente il risultato e i benefici attesi alla fine del processo.

Raccontare la ragione per cui si pongono delle domande di approfondimento a volte non basta.  Spesso è molto più efficace mostrare al cliente un esempio dell’output finale in modo da renderlo ancor più tangibile. Anche se il modello che mostriamo è solo un caso studio (un cliente immaginario), rendere visibile e reale cosa si vuole ottenere, è un modus operandi che potrebbe invogliare il cliente a fornire tutte le informazioni necessarie.

A mio avviso però, il grimaldello più efficace per superare l’inerzia motivazionale è sottoporre la richiesta di informazioni sul check up patrimoniale solo dopo la definizione degli obiettivi di vita.

Infatti esiste un vero e proprio vantaggio psicologico a fare il check up patrimoniale dopo aver fatto il discovery meeting che non deve essere sottostimato.

L’esperienza pratica sull’applicazione del Discovery Meeting dimostra come la fiducia del cliente nei confronti del consulente si sviluppi più velocemente quando il cliente sperimenta un processo in cui i suoi valori e le sue priorità sono sin da subito parte integrante del piano finanziario che si va a costruire.

La fase del discovery meeting diventa cruciale, quindi, non solo per la qualità della conversazione che instaureremo con i clienti, ma anche per la quantità di obiettivi potenziali individuati che saranno alla base del lavoro di analisi successivo. Se riuscissimo a far bene questo dialogo iniziale, il processo di scoperta aumenterebbe l’auto-consapevolezza del cliente determinando un maggior senso di connessione con il consulente insieme ad un maggior entusiasmo verso il processo di pianificazione finanziaria.

Ecco quindi che gli obiettivi di vita (che se sono numerosi facilitano ancor di più) diventano l’àncora iniziale a cui agganciare la richiesta di un’analisi esaustiva del patrimonio del cliente.

Grazie a questo uno-due, l’analisi patrimoniale diventa agli occhi del cliente semplicemente la naturale conseguenza logica del processo. Il check up, infatti, serve innanzitutto a chiarire al cliente dove oggi è posizionato rispetto ai “punti di riferimento” (obiettivi di vita) che ci ha condiviso in precedenza.

Tutti preferiamo le cose fatte a quelle da fare, sia noi che i nostri clienti, ma riuscire a fornire la giusta motivazione è ciò che spesso fa la differenza!

*Col check up patrimoniale si dovrebbero (a grandi linee) raccogliere inizialmente e poi periodicamente manutenere una serie di informazioni circa:

  • il nucleo familiare e lo status degli affetti;
  • le principali passioni;
  • le entrate e le uscite familiari, identificando la capacità di risparmio potenziale;
  • il dettaglio delle attività e delle passività della famiglia, fornendo un dato di patrimonio netto;
  • le coperture assicurative in corso, analizzando la copertura dei principali rischi;
  • il gap affettivo/patrimoniale, ragionando in ottica di analisi successoria;
  • una serie di ratio finanziari e patrimoniali per una riflessione a 360 gradi sulla sostenibilità dello stile di vita rispetto agli obiettivi dichiarati. 

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