Tre viaggiatori arrivano in un hotel a tarda sera. Ognuno di loro ha 10 euro nel portafoglio.
Stanchi, dopo una giornata in viaggio, decidono di prendere un’unica grande camera il cui costo è 30 euro a notte. Il prezzo è perfetto così ognuno di loro potrà pagare 10 euro per la sua parte.
Dopo esser saliti in camera con il facchino, che porta le valigie, la receptionist riceve una e-mail dalla Direzione dove si dice che per quella notte il costo di quel tipo di camera è sceso a 25 euro.
L’impiegata, molto scrupolosa e onesta, manda immediatamente il facchino in camera dei 3 ospiti a restituire i 5 euro.
Il facchino, invece, meno diligente della sua collega, non avendo ricevuto la mancia e avendo comunque portato le valigie, decide di trattenere 2 euro e di restituire agli ospiti 3 euro: 1 euro per ciascuno.
A questo punto i tre ospiti hanno pagato 9 euro a testa (27 euro), mentre il facchino ha ottenuto 2 euro. La somma di 27 euro + 2 euro è uguale a 29 euro.
Se però, i 3 ospiti avevano pagato inizialmente 30 euro, che fine ha fatto l’euro mancante?
Dove lo possiamo trovare?
Non c’è nulla da cercare. È sufficiente cambiare il punto di vista!
Sì! Il punto di vista. Qualcosa che non sempre coincide tra cliente e consulente.
Il cervello spesso si incista nei suoi labirinti con pareti (convincimenti) spesse come un caveau, tanto da non permettere di vedere l’uscita…
Ti sarà capitato di avere a che fare con clienti che, sentita un’idea di investimento favolosa, te la propongono, mentre tu ritieni, al contrario che sia estremamente rischiosa.
Come è possibile avere una conversazione diretta con loro, senza dirgli che hai seri dubbi?
Immaginiamo la conversazione:
Il tuo cliente (Luca) inizia dicendo: “Al bar ho appena incontrato mio cugino, che mi ha parlato di un investimento che genererà enormi ritorni. Zero rischi! Voglio comprarlo anch’io per il mio portafoglio”.
A questo punto, tu hai un problema. Vorresti dirgli francamente quello che pensi ma, a volte ad essere troppo diretti, si ottiene il risultato opposto rispetto a quanto desiderato.
Devi, quindi, provare a fare ragionare Luca, istradandolo verso l’uscita del suo labirinto mentale.
Il labirinto in questione ha un nome e si chiama:
OVERCONFIDENCE!
In generale, la troppa sicurezza in se stessi, tende a rendere miopi sui rischi potenziali e a concentrare troppo i portafogli.
Cosa puoi fare? Continuiamo la nostra conversazione:
Se io fossi in te, inizierei dicendo: “Oh, sì Luca. Credo di aver capito di cosa parli. L’investimento che mi accenni è sulla bocca di tutti, intuisco la ragione del tuo interesse. Ti dispiace, però, se ti faccio alcune domande per assicurarmi che tutti e due la vediamo allo stesso modo?”
Sei scrupoloso e attento e Luca non potrà che essere d’accordo.
Adesso è il momento di usare qualche domanda riflessiva.
La prima cosa che chiederei è: “Se decidi di acquistare e hai ragione (ovvero questo investimento cresce nel tempo così come ti aspetti) come cambierebbe la tua vita?”
Luca probabilmente dirà qualcosa del tipo:
“Probabilmente riuscirei a fare un viaggio in più all’anno. Oppure potrei comprarmi la macchina nuova”.
“Ok!” risponderei “quindi possiamo dire che la vita non ti cambierebbe radicalmente! Potresti fare cose nuove!”
“Esattamente!” risponderebbe Luca.
Immediatamente dopo, però, lo incalzerei: “Bene! Adesso immaginiamo il caso opposto: Se questo investimento invece risultasse essere sbagliato con una decrescita drastica, magari con un valore finale vicino allo zero, come cambierebbe la tua vita? Ti dico vicino allo zero perché, come sai, su investimenti specifici con grande potenziale e grande rischio alcune volte questo accade…”
“Accidenti!” potrebbe rispondere lui: “potrei aver azzerato 5 anni di risparmi della mia famiglia e potrei far fatica a finanziare per intero l’istruzione dei miei figli!”.
Se la risposta del tuo cliente avesse questo tenore, ovvero se iniziasse a comprendere il lato “oscuro”, nascosto inizialmente ai suoi occhi, potrebbe non essere necessaria una terza domanda.
Nel caso invece in cui le due domande precedenti non avessero reso chiari i due scenari estremi, ribilanciando la “confidenza in se stesso”, allora potresti continuare, dicendo ad esempio:
“Bene! Riesci a pensare ad un caso in cui ti sei trovato davanti ad un investimento (non solo finanziario) che pensavi fosse giusto e poi si è rivelato errato?”
A meno che il tuo cliente non sia completamente disconnesso dalla realtà, la risposta sarà certamente positiva. Tutti noi abbiamo fatto nella vita un investimento che rimpiangiamo.
A quel punto basterebbe aggiungere: “Spiegami come è andata. Dimmi se anche lì pensavi inizialmente che sarebbe andata bene, un po’ come quello che provi oggi.”
Il ricordo che diventa nuovamente vivo e la sensazione iniziale simile a quella di oggi dovrebbero aiutare a far riflettere Luca e a renderlo più cauto.
Ovviamente sono consapevole che le discussioni con i clienti su questi argomenti non sono sempre così lineari.
La sequenza di domande proposta ha, però, lo scopo di fornirti un quadro chiaro di come poter ribilanciare il differente punto di vista che clienti overconfident e consulenti si trovano spesso a dover fronteggiare nella loro relazione quotidiana.
A proposito di punti di vista… hai capito come cambiare quello sul gioco iniziale, per capire dove sia finito l’euro dei nostri 3 ospiti?
Ti aiuto! Basta cambiare il punto di vista e rifare i conti in tasca ai differenti personaggi:
- i tre ospiti dell’albergo hanno 3 euro (quelli consegnati dal facchino);
- 2 euro sono in tasca al facchino (quelli che si è incassato senza dirlo alla receptionist);
- 25 euro sono invece andati all’albergo per pagare le camere;
ecco quindi svelato l’arcano. I 29 euro da una parte e l’euro mancante erano solo un’illusione verbale.
Ci vediamo al Salone del Risparmio, per chi di voi oggi fosse qui!
