Perché i clienti non seguono i tuoi consigli?

Un consulente che esercita la professione da parecchi anni sa che valutare la relazione con i propri clienti è un fatto abbastanza naturale.

L’analisi del proprio portafoglio clienti si basa su elementi di confronto che arrivano a definire, volenti o nolenti, gerarchie di serie A, serie B o C.

Quale sono i criteri di classificazione più comunemente utilizzati per catalogare i propri clienti?

Un primo criterio frequentemente utilizzato è l’applicazione della regola 80/20 di Pareto. Non solo in consulenza finanziaria e patrimoniale, ma anche in altri settori dell’economia, vige il principio che l’80% dei ricavi provenga più o meno dal 20% dei clienti.

Quel 20% rappresenterà per l’impresa del consulente l’insieme di clienti che hanno i mezzi per poter compensare il suo tempo e i suoi servizi. Gli altri (l’80%) saranno evidentemente clienti meno redditizi, ma come accade nella stragrande maggioranza dei casi, il consulente deciderà di servirli comunque, in base alla propria deontologia professionale*.

Un secondo criterio di valutazione si basa sulla piacevolezza o facilità di lavorare con i propri clienti. In base a questo parametro alcuni saranno giudicati “buoni” perché lavorarci insieme è facile e piacevole, mentre altri saranno “meno buoni” o “cattivi” perché tendono a far di testa loro o a non partecipare agli incontri promossi dal consulente.

Mi è capitato spesso di ascoltare consulenti dire che non avrebbero accettato o che avrebbero riassegnato/ chiuso la relazione con i clienti qualora non avessero seguito i loro consigli.

Tali parole sono il risultato del pieno disappunto professionale nel vedere che, nonostante la ripetuta richiesta di aiuto ricevuta, la messa a terra di quanto concordato viene poi a mancare.

È semplice capire il retropensiero del consulente: “Come? Prima mi chiedi aiuto per affrontare il tuo problema e poi, quando ti dico cosa fare, non lo fai?” Pare una contraddizione.

Eppure questo fenomeno esiste anche in campi dove il “fare di testa propria” potrebbe essere estremamente rischioso persino per la propria vita; mi riferisco al campo della Medicina.

Questo fenomeno è stato recentemente studiato nella professione medica ed è stato chiamato “non conformità”: il comportamento non conforme è risultato una tra le cause più importanti del fallimento delle terapie in pazienti con malattie croniche**.

Ti sarà capitato di vedere un parente o un amico che, ricevuta una terapia, decide di prendere metà dose per metà tempo perché magari il dottor Google aveva prescritto qualcosa di diverso…

Dopo circa un decennio di osservazione, l’elemento interessante che è saltato fuori da questa ricerca è che la professione medica ha riconosciuto che, a volte, la responsabilità del mancato rispetto delle raccomandazioni è da imputarsi a fattori dipendenti sia dal paziente quanto dal medico. In altre parole, anche il medico può essere corresponsabile della mancata esecuzione della terapia.

“Perché mai?” ti starai chiedendo.

Perché il medico ha un ruolo attivo nel processo. Non deve solo dare il consiglio corretto al paziente, ma deve anche fornire degli elementi che accrescano la probabilità che esso venga messo in atto.

Ecco! Lo stesso si può dire per la consulenza finanziaria. Il consulente ha il medesimo ruolo attivo: il consiglio fornito non deve solamente essere corretto tecnicamente, ma deve anche essere strutturato in modo tale che la sua probabilità di esecuzione sia più alta possibile.

Nel suo ultimo libro Moira Somers*** affronta in modo pratico il problema e propone una disamina delle caratteristiche che rendono un consiglio facile o difficile da seguire.

La tabella sotto fa sintesi delle caratteristiche:

Secondo l’autrice un cliente avrebbe difficoltà a seguire i consigli di un consulente se questi:

  • richiedono un cambio dello stile di vita del cliente;
  • sono proiettati nel lungo termine;
  • tendono a risolvere problematiche non immediatamente evidenti;
  • non sono semplici da implementare;
  • richiedono una elevata autonomia d’azione;
  • vanno contro il sentire comune o espongono al giudizio non positivo degli altri.

La Somers suggerisce di provare ad offrire consigli o consulenza che permettano di fare uno switch, ovviamente dove possibile, dalla colonna 2 “difficile da seguire” alla colonna 1 “semplice da seguire”.

In altre parole la colonna 1 deve diventare il benchmark della seconda, i cui punti dovrebbero pian piano avvicinarsi a quelli della prima.

Come rendere reale e pratico questo trasferimento?

Cercando di organizzare al meglio una serie di elementi intorno ai quali c’è gran fermento (tecnologico) e ricerca (analisi psicologica).

Essi sono stati catalogati con l’acronimo VIP:

  • Visualizzazione
  • Interazione
  • Processo

Gli elementi che rendono la pianificazione finanziaria più fruibile, coinvolgente e praticata sono 3.

  1. La visualizzazione. Essa ha lo scopo di dar vita ai dati finanziari o ai concetti più astratti in maniera chiara e comprensibile. Il detto “vedere per credere” chiarisce che quando le persone comprendono le informazioni che vengono loro presentate, si sentono più sicure nel prendere decisioni consapevoli circa i loro obiettivi di vita futuri. Questo è un modo per avvicinare il più possibile il futuro al presente (switch da colonna 2 a 1).
  1. L’interazione. Essa ha a che fare con la buona comunicazione e la quantità adeguata di interazioni. Essere propensi all’ascolto, usare la giusta quantità di informazioni per non essere ridondanti o interagire mantenendo il focus sulla creazione del valore per il cliente, sono aspetti che tendono a ridurre la complessità, a supportare le decisioni iniziali e l’implementazione dei consigli/ raccomandazioni (switch da colonna 2 a 1).
  1. Il processo. Esso ha lo scopo di far chiarezza su cosa c’è prima e cosa accadrà dopo. Avere un processo ben chiaro e rodato in pianificazione finanziaria è come avere un’agenda costruita con cura e attenzione. È qualcosa che può essere condiviso e spiegato in fase iniziale al cliente, ma che prima di tutto, deve essere fatto vivere nella pratica. Così il processo punterà a spostarsi da una consulenza complessa e strutturata su più passaggi verso una serie di singoli comportamenti che il cliente deve aver piacere di seguire uno dopo l’altro (switch da colonna 2 a 1).

Ovviamente questo breve articolo non può esaurire un argomento così complesso e affascinante.

Spero però che possa farti riflettere su come iniziare a catalogare, organizzare e/o potenziare i tuoi VIP affinché i tuoi consigli siano più efficaci e soprattutto seguiti dai tuoi clienti (switch da colonna 2 a 1).

*https://goalbasedinvesting.it/efficacia-efficienza-goal-based-investing/

**https://www.aifa.gov.it/-/aderenza-alle-terapie-e-strategie-per-migliorare-l-uso-sicuro-ed-efficace-dei-farmaci

*** https://amzn.eu/d/1ldVVZD

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