Personalità dei clienti e consulenza finanziaria

Ti è mai capitato di conoscere la famiglia di un tuo amico e capire, di conseguenza, cose di lui che prima intuivi solamente? A me sì.

In tanti aspetti della vita le cose funzionano così: conoscere l’origine di un evento ci aiuta a comprenderlo meglio.

Per lo stesso motivo, quando hai di fronte un potenziale cliente, è naturale che tu voglia fare delle domande che mirano a comprendere la sua situazione familiare o la sua tolleranza al rischio o i diversi motivi che sottostanno al risparmio e all’investimento.

Peccato però, che a volte la volontà di approfondire sia male interpretata dalla persona intervistata, soprattutto se ci troviamo al primo appuntamento.

I prospect, infatti, possono avere diversi tipi di personalità e atteggiamento: c’è chi vuole avere una conversazione ampia e approfondita per capire come tu, consulente, potresti aiutarlo; chi invece, con un problema specifico, vuole andare dritto al punto perché è in cerca solo di una soluzione.

Riuscire ad avere un’idea ben chiara di chi abbiamo di fronte è un fattore molto importante, perché consente così di calibrare il nostro approccio al meglio.

Esistono molti modelli per valutare la personalità e gli atteggiamenti; sicuramente tra i più conosciuti e usati c’è il modello DISC*.

Ovviamente, non ti sto proponendo di fare un test sulla personalità a tutti i tuoi prospect; vorrei invece ragionare su come puoi ottimizzare l’approccio al cliente in funzione della sua personalità e atteggiamento. Sono sicuro, infatti, che tu abbia già sviluppato, con l’esperienza, una tua metodologia pratica per capire e adattare il tuo “discovery meeting” a seconda della persona che hai di fronte.

Il modello DISC è una teoria che esiste da decenni ed è stata perfezionata da diversi psicologi, tra i quali: William Marston, Walter Clarke e John Geiner.

In pratica il DISC descrive i comportamenti delle persone in relazione alle situazioni che esse vivono.

Il modello quindi non ricerca un significato ai diversi atteggiamenti, ma, al contrario, mappa gli atteggiamenti in risposta al contesto.

Semplificando al massimo, Marston sostiene che le dimensioni che influenzano i comportamenti emotivi delle persone sono 2:

  1. mi sento più o meno forte, dato il contesto;
  2. percepisco il contesto come ostile o favorevole.

L’incrocio di queste 2 variabili determina 4 tendenze comportamentali:

modello disc applicato alla consulenza finanziaria

Laddove la percezione del contesto è OSTILE, le tendenze comportamentali (Dominante & Cauto) delineano una preferenza per l’orientamento al RISULTATO.

Invece dove la percezione del contesto è considerata più FAVOREVOLE, le 2 tendenze comportamentali (Influente & Stabile), spostano l’orientamento verso la RELAZIONE.

Di conseguenza i singoli profili che si delineano sono:

  • DOMINANTE (D): il prospect ha una personalità che predilige l’efficienza, è determinato e diretto, vuole conoscere i vantaggi specifici e concreti della tua consulenza. In generale si sente forte e vuole controllare la situazione, quindi non è molto aperto a perdersi in eccessive chiacchiere;
  • INFLUENTE (I): è una personalità energica, ottimista e loquace, ha la tendenza a voler instaurare una relazione, si sente abbastanza forte nel contesto e spesso mira a persuaderti circa la correttezza del suo punto di vista;
  • STABILE (S): è una personalità aperta e orientata alla relazione anch’essa, ma è disponibile e gentile, cerca nel consulente sincerità ed affidabilità; per questo vuol capire come funziona in pratica ciò che gli stai proponendo, magari con la spiegazione di tutti i passaggi logici;
  • CAUTA (C): è una personalità precisa e riservata, ha spesso un approccio critico nei confronti di se stesso e degli altri, tende ad essere serio e presta molta attenzione alle competenze e alla professionalità del consulente.

Sono sicuro che leggendo la descrizione di questi profili ti sarà venuto in mente qualcuno dei tuoi clienti.

Però, a mio avviso, come tutti i modelli che si propongono di mappare le personalità e nonostante la sua diffusione, questo strumento porta con sé alcuni vistosi limiti.

Anche nel caso del DISC, ad esempio:

  • l’esperienza reale ci dice che difficilmente le persone possono essere racchiuse in un unico profilo (solo il 15% delle persone al mondo che hanno fatto il test presenta una tendenza primaria nettamente dominante, il restante 85% ne ha almeno 2);
  • l’affidabilità del test non è scientificamente provata, ovvero se ripetiamo il test non è detto che il risultato sia sempre il medesimo;
  • in generale ci spinge a pensare alla personalità in maniera statica, con profili costruiti a compartimenti stagni.

D’altro canto, però, convengo che sia plausibile:

  • dare valore alla necessità di semplificare a grandi linee l’atteggiamento dei potenziali clienti durante una prima visita, ovvero maggior orientamento al risultato vs maggior orientamento alla relazione;
  • ma anche dare importanza al contesto in cui l’incontro si svolge, dal momento che questo potrebbe influenzare gli atteggiamenti (più o meno meno ostili o favorevoli) rispetto al nostro metodo di lavoro.

Perciò, se dovessi rispondere alla domanda che a volte ricevo:

“… non tutti i potenziali clienti mi seguono, spesso sono io che mi adatto a loro e poi me ne pento. Come posso far valere il mio metodo di lavoro per non “giocare” a delle regole dettate da qualcun altro?”

Direi:

  1. prepara bene il contesto in cui farai il tuo discovery meeting in modo da creare le condizioni favorevoli per un approccio orientato alla relazione. È difficile pensare di fare un’intervista consulenziale efficace, se non ci sono delle buone condizioni ambientali ed emotive di partenza;
  2. preparati delle domande per comprendere da subito quanto la persona sia orientata al risultato o alla relazione;
  3. spiega sempre il tuo metodo di lavoro e l’importanza di comprendere bisogni e progetti di vita;
  4. nel caso ti trovassi di fronte ad un profilo dominante o cauto MOLTO orientato al risultato, concèntrati senza indugio su come risolvere il problema presentato, purché questo si integri col tuo metodo di lavoro e non ne sia palesemente in conflitto;
  5. infine lasciati sempre aperta la porta per poter fare un efficace discovery meeting nell’incontro successivo.

Acquisire e gestire un nuovo cliente è sicuramente fondamentale. Altrettanto fondamentale però (soprattutto nel medio e lungo periodo) è che questi segua il nostro metodo di lavoro!

Solo così riusciremo a lavorare soddisfatti con e per i nostri clienti.

* https://it.wikipedia.org/wiki/DISC

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