Venerdì 19 settembre 2014 è stata una giornata storica per Wall Street. Tutti gli sguardi erano puntati su una sola azienda: Alibaba, che, alla conclusione degli scambi, raggiunse una capitalizzazione di mercato esorbitante: 231 miliardi di dollari.
È stato l’esordio più ricco della storia della borsa di New York; superiore persino a quello di Facebook o di Amazon.
A suonare la campanella di Wall Street, tuttavia, non fu Jack Ma (fondatore di Alibaba). Al contrario, egli stesso scelse 8 clienti che dessero il via alla giornata di contrattazioni in modo da tener fede al suo motto: “i clienti al primo posto, i dipendenti al secondo e gli azionisti al terzo”.
Quel giorno il signor Ma* dichiarò ai giornalisti che lo aspettavano assiepati fuori dallo Stock Exchange: “Quello che abbiamo incassato oggi non è denaro. È la fiducia delle persone.”
Ti racconto la storia di Alibaba non tanto perché sia significativo il fatto che il signor Ma abbia realizzato un mercato online dove (per definizione) le persone non devono incontrarsi fisicamente; quanto perché ciò che rende particolare questo racconto è che questo sia accaduto in Cina, un paese dove tradizionalmente la società si basa sul “guanxi” (ovvero “la rete di relazioni”).
Infatti gli affari, così come le relazioni private, vengono portati avanti all’interno della cerchia di persone che appartengono allo stesso “guanxi”: parenti, amici, abitanti dello stesso villaggio. Nella società cinese è abbastanza comune non aprirsi a persone che sono al di fuori dalla propria selezionata rete di conoscenze.
Proprio per questo in Cina, più che in Europa, essere riconosciuti “degni di fiducia”** è frutto di un lungo lavoro e di un grande impegno.
Nonostante l’esistenza di questa “struttura difensiva” creata ad arte nei secoli, anche il popolo cinese si trova di fronte all’impossibilità di ignorare l’esistenza e l’importanza della “Fiducia”.
Tutti gli esseri umani, a qualsiasi latitudine, devono imparare ad affidarsi per svolgere le proprie attività quotidiane. Come potresti mangiare, guidare, fare acquisti, prendere un aereo, raccontare segreti, ricevere consigli da un medico o da un consulente, se non ti fidassi del tuo interlocutore?***
Allora, penserai, cosa ha fatto Jack Ma di così straordinario?
Prima di tutti intuì che anche in Cina il problema della fiducia nelle transazioni online poteva essere risolto usando la tecnologia in modo da ridurre l’incertezza e abbassare il rischio di quel tanto da permettere uno scambio.
In questa direzione introdusse 2 meccanismi, semplici ma efficaci:
- nel 2001 lanciò Trustpass, un servizio in cui il venditore doveva passare attraverso un sistema di verifica esterna dell’identità e del conto in banca. Così facendo, inoltre, Alibaba aiutava i venditori a creare un proprio brand e negozio virtuale. Chi aveva Trustpass e investiva per migliorarsi appariva più degno di fiducia e otteneva sino a 6 volte più contratti rispetto a chi non aveva Trustpass;
- nel 2004 lanciò Alipay, un sistema di pagamento non diretto come PayPal. Alipay incassava il denaro in anticipo dall’acquirente versandolo su un conto vincolato. Solo nel momento in cui il cliente avesse confermato la regolarità della merce, il compenso sarebbe giunto sul conto bancario del venditore (la versione cinese di “prima vedere cammello, poi dare moneta”).
Per essere precisi però, questi meccanismi di garanzia e maggiore trasparenza non aiutavano a migliorare la fiducia, ma piuttosto ne alleggerivano il peso seguendo il principio:
più controllo diretto, più sistemi di garanzia
minore necessità di fiducia.
A questo punto è evidente però che per quanto tu sia trasparente o offra elementi di garanzia, i tuoi clienti per venire da te devono sempre attraversare uno spazio “ignoto” che richiede l’applicazione della fiducia. Devono avere ovvero:
un’ottimistica relazione con l’ignoto!
Il signor Ma era profondamente consapevole di questo, perciò quando nel 2011 scoprì che circa 100 dipendenti di Alibaba da 2 anni intascavano tangenti dai venditori di prodotti, aggirando il processo di verifica, agì in modo tempestivo per proteggere il principio di “integrità ed onestà”. Licenziò i dipendenti e cacciò l’Amministratore Delegato e il direttore operativo.
La fiducia del resto è come una foresta, cresce lentamente e in silenzio, ma quando cadono degli alberi il fragore si diffonde rapidamente e senza sosta. Se vuoi preservarla devi agire immediatamente per evitare che la sfiducia si diffonda e distrugga tutto.
Cosa ci insegna questa breve storia?
Jack Ma, ossessionato dal tema fiduciario, è alla fine riuscito a dimostrare che i cinesi, andando contro regole sociali millenarie, potevano commerciare senza necessariamente avere un legame personale diretto e erano riusciti ad assimilare delle regole fiduciarie differenti.
Non importa che tu sia una persona, un’azienda o un marketplace; per quanto tu sia capace di ridurre l’ignoto in modo da essere degno di fiducia e in modo da trasmettere la certezza che fare il salto insieme a te non è così rischioso, devi necessariamente iniziare a coltivare questi 4 tratti (o comportamenti).
Te li riassumo in questa immagine:
I primi due pilastri da sinistra raccontano “come fai le cose”:
- Competenze. Hai le abilità, l’esperienza, la conoscenza e le risorse per fare quello che prometti?
-
Serietà. Capacità di riposta, intesa come:
- tempestività: sei tempestivo nelle risposte? Sei puntuale agli incontri? …
- costanza di comportamento: sei realmente quello che appari?
I due pilastri di destra invece parlano del “perché fai le cose” che fai:
- Empatia. Capacità di capire le emozioni del tuo cliente: riesci a metterti nei suoi panni e a capirne realmente le emozioni?
-
Integrità. Qui si parla delle tue motivazioni e azioni:
- quanto sono allineate le tue azioni a quello che professi o dici?
- quanto sono allineate le tue motivazioni a quelle dei tuoi clienti?
Il 2022 è stato un anno in cui gli avvenimenti hanno messo a dura prova la fiducia di raggiungere i risultati attesi nel futuro.
Per questa ragione mi sembrava opportuno iniziare questo 2023 parlando di fiducia e ricordando a tutti noi che è proprio la fiducia a permettere di:
- estendere la portata delle nostre attività e collaborazioni;
- aprire nuovi orizzonti di opportunità.
Chiedetelo a Jack Ma****, il ragazzo che con un atto di fede in se stesso e con una sana ossessione, ha persuaso 1 miliardo di cinesi a saltare verso l’ignoto insieme a lui.
* Oggi l’intervento del Governo cinese ha spinto per ridimensionare l’ascesa del gruppo privato, riducendone il potere economico e finanziario. L’influenza e gli incarichi di Jack Ma in Alibaba sono stati fortemente limitati. Per approfondimenti leggi l’articolo del Sole 24 Ore allegato: https://www.ilsole24ore.com/art/cosi-pechino-ha-domato-tigri-finanza-tecnologica-AEhZKGUC?refresh_ce&nof
**https://it.wikipedia.org/wiki/Guanxi
Tale impostazione culturale permea anche le trattative commerciali che in Cina sono famose per essere lunghe ed estenuanti, proprio perché i cinesi prima di tutto vogliono accertarsi che tu sia degno di fiducia.
*** Kenneth Arrow, economista e premio Nobel scrive “Quasi ogni transazione commerciale contiene un elemento di fiducia, ed è certamente così per ogni transazione che richiede un certo lasso di tempo.” Gifts and Exchanges, Princeton University Press 1982
**** Adesso ha molto tempo libero 🙂
