Hai mai visto l’acronimo: CLTV?
L’ho chiesto ieri a Massimo, un mio amico consulente. “Non è il canale digitale di CL (Comunione e Liberazione)?” mi ha risposto.
Eh no! E’ qualcosa che riguarda molto da vicino la tua professione.
CLTV sta per Customer LifeTime Value, ovvero i ricavi che otterrai per la tua attività di consulenza finanziaria sino a quando il cliente rimarrà con te.
Questo parametro è tanto importante per apprezzare alcuni aspetti della relazione consulente-cliente, quanto poco utilizzato, perché richiede lo sforzo mentale di proiettare nel futuro il valore annuo della consulenza.
Vediamo come funziona praticamente.
Immagina che Massimo, il mio amico consulente:
- abbia clienti con un patrimonio medio in consulenza pari a 200 mila euro;
- riceva, per la propria prestazione, un pagamento annuo (diretto dal cliente o indiretto dall’intermediario per cui lavora) pari allo 0,4% sul patrimonio del cliente (vedi sopra);
- abbia una capacità di retention annuale dei propri clienti del 92% (0,92).
Con questi parametri, Massimo registrerebbe i seguenti valori:
Sono valori immaginati, ma in base alla mia esperienza, non lontani dalla media della categoria.
Oggi una delle preoccupazioni più sentite dai consulenti finanziari è l’acquisizione di nuovi clienti. E’ giusto e motivante puntare a quell’85% di clienti italiani ancora non seguiti da un consulente finanziario.
Però, quanto potrebbe crescere il Customer Lifetime Value se tu riuscissi anche a migliorare il servizio al cliente e quindi a incrementare il tasso di retention sulla clientela acquisita?
In questo caso, come accade quando parliamo di capitalizzazione composta, la matematica diventa contro-intuitiva per il nostro cervello.
Con un leggero incremento del tasso di retention: dal 92% al 95%; il CLTV passerebbea 16.000 euro (con un incremento del 60% rispetto ai 10.000 euro precedenti).
Se riuscissimo, invece, ad avere un tasso di retention del 97% il CLTV arriverebbe a 26.667 euro (con un incremento ancora più significativo rispetto al precedente).
A te il conto!
Cosa significa per la tua carriera gestire 100 clienti con CLTV di 10.000 euro o un CLTV di 26.667 euro?
Significa avere ricavi complessivi pari a 1.000.000 di euro o 2.667.000 euro!
Questa è la logica economica che spinge tutte le grandi società a migliorare la customer experience dei clienti e trattenerli a sé il più possibile.
Tu non fai eccezione.
Per migliorare l’esperienza dei clienti e incrementare il tasso di retention, oltre alle classiche leve di marketing, il Goal Based Investing può giocare un ruolo fondamentale.
La mia convinzione si basa su tre importanti aspetti. Il Goal Based Investing:
- parla principalmente di valori ed obiettivi dei clienti e non di rendimenti. Questi aspetti hanno un’elevata importanza per il cliente e sono più vicini alla sua sensibilità;
- valuta la raggiungibilità degli obiettivi selezionati e seleziona le azioni da intraprendere durante il viaggio verso il singolo obiettivo. Tutto viene fatto secondo un protocollo chiaro, un vero e proprio patto di servizio con il cliente;
- è un processo che ha per scopo “navigare l’incertezza”. Proprio questo è il tema che sta a cuore ai clienti. Il consulente, con il suo metodo di lavoro, deve essere il faro che accompagna e guida nell’incertezza.
Questi tre elementi, senza dubbio, esaltano la relazione consulente-cliente.
Su tali presupposti tale relazione potrà seriamente ambire a durare tutta la vita o come direbbero in Toy Story: “Verso l’infinito e oltre!” 😉
Post Scriptum
Per chi volesse cimentarsi con il calcolo del proprio Customer Life Time Value, mi scriva pure a luciano@goalbasedinvesting.it . Sarò contento di mettergli a disposizione il foglio Excel costruito per l’analisi dei dati presentati nell’articolo. A presto!
