Sia in geopolitica che nella singola relazione con i nostri clienti, gestire l’incertezza è uno dei fattori più difficili da imparare.
Proprio l’altro ieri, Matteo, un amico consulente mi diceva:
“Ho avuto un ottimo incontro con un potenziale cliente, ma dopo non è successo nulla. Non si è fatto più sentire, è diventato come la nebbia, anzi un “fantasma”. Non so come comportarmi. Cosa dovrei fare?”
Un potenziale cliente (prospect) che ti ignora è un affare parecchio fastidioso perché genera molta insoddisfazione. Spesso se ne parla tra colleghi perché capire come trovare il bandolo della matassa, sarebbe già un aiuto.
In inglese questo fenomeno viene definito “ghosting” (da “ghost” = fantasma) e descrive proprio la situazione in cui un potenziale cliente interrompe tutte le comunicazioni dopo il primo incontro, lasciando il consulente deluso e incerto su come procedere.
I motivi per cui le persone scelgono di interrompere o porre fine alle relazioni “ghostificandosi” (neologismo da brividi 😉 ) possono essere le più disparate.
È difficile poterle prevedere ed elencare tutte, per questo è molto frequente che i consulenti delusi dal rifiuto o dalle aspettative disattese, tendano a semplificare eccessivamente le probabili cause dell’inazione del cliente, con conseguenze negative sulla strategia di follow-up sulla nuova relazione nascente.
L’incertezza dell’attesa è snervante.
È spesso una spina nel fianco che ci accompagna durante la giornata. Allora meglio togliersi al più presto la spina, no?
Ecco quindi che arriva in nostro aiuto una bella opinione forte sulle cose che accadono intorno a noi.
La vita è troppo complessa e la complessità porta inevitabilmente con sé l’incertezza che il nostro cervello percepisce come pericolosa. Di conseguenza “LA RISPOSTA” che diamo (e non “le possibili risposte”) al problema fa apparire il pericolo come più circoscritto.
È tale meccanismo che ci fa valutare vicende di questo tipo così:
- È quella persona che ha costruito l’azienda;
- È la cotal legge ad aver causato questo problema;
- È questo fattore ad influenzare l’andamento dei mercati di oggi;
- È il cliente che non comprende il valore della mia consulenza;
- È colpa del cliente che ha paura persino della sua ombra.
Raramente però la relazione causa effetto è così semplice; la vita di solito è un po’ più complessa di come la immaginiamo.
Nel 2007 Bill Gates e Steve Jobs furono intervistati* e alla constatazione del conduttore: “ogni uomo ha costruito una azienda distintiva nella propria generazione”, Gates rispose:
“Steve ed io avremo sempre più credito di quanto meritiamo, perché altrimenti la storia diventerebbe troppo complicata”.
“Perché altrimenti la storia diventerebbe troppo complicata”
Questa è la verità ed è la stessa unità di misura che utilizziamo nel valutare molte situazioni che affrontiamo personalmente o che accadono nel mondo.
Dovremmo invece ricordarci che, nonostante quello che crediamo:
- Ogni recessione ha molte cause;
- Ogni correzione dei mercati ha diversi fattori scatenanti;
- Ogni azienda di successo ha centinaia o migliaia di persone che hanno reso possibile tale successo;
- Ogni cliente ha i suoi specifici motivi per decidere di interrompere la costruzione della relazione con noi.
Quindi fai bene attenzione: trovare una sola causa ad eventi complessi è la prima tentazione a cui non cedere, dal momento che disegnare un percorso troppo lineare ha come beneficio immediato sì una minor richiesta di energia mentale, ma non è detto che questa retta crei i presupposti corretti sui quali preparare la nostra strategia d’azione.
Cosa fare dunque per riallacciare la relazione con il nostro potenziale cliente “fuggitivo”?
La prima cosa che mi sento di dirti è di non balzare immediatamente alle conclusioni. Cerca di capire meglio cosa c’è nella mente di una persona. Cerca di evitare di farti prendere dal nervosismo che il momentaneo rifiuto potrebbe causarti.
Questo atteggiamento non ti fa rimanere lucido e ti spinge a classificare la persona in uno di quei cluster generici che per semplicità costruiamo, con il rischio che la casella scelta sia poco adeguata.
Il secondo aspetto che ti suggerisco di utilizzare con gradualità temporale, è di accedere a mezzi di comunicazione via via sempre più “caldi”.
L’istinto potrebbe essere quello di cercare di sbloccare l’impasse nel modo più veloce possibile (metodo “via il dente via il dolore”), inviando ad esempio una o più mail con cadenza ravvicinata.
Purtroppo però la tua mail che dovrebbe attirare l’attenzione del tuo cliente, si trova spesso a combattere con una miriade di altre mail che hanno lo stesso obiettivo. L’effetto sortito potrebbe allora essere duplice: o il cliente continuerà ad ignorarti oppure potresti finire immediatamente nel gruppo degli “scocciatori” e ricevere una risposta veloce, sbrigativa e non gradita.
Da parte mia io ti suggerirei di costruire una strategia d’azione graduale che parta magari da una mail, il cui testo però non deve in alcun caso sottolineare la mancata o ritardata risposta o far pressione alcuna, ma al contrario dovrebbe riprendere il discorso da dove era stato lasciato, aggiungendo semmai informazioni o risorse sugli interessi mostrati durante il colloquio.
Solo a questo punto, in mancanza di risposte, potresti decidere di recuperare il rapporto o inviando qualcosa di fisico (una lettera scritta, un invito, un dono, …) oppure contattandola al telefono per invitarla ad un evento che potrebbe essere di suo interesse.
Fare un dono è qualcosa che viene universalmente apprezzato.
Secondo il mio modo di vedere, e soprattutto secondo una logica goal based, questi approcci post-primo incontro potrebbero essere ancora più efficaci se adottassi due ulteriori accorgimenti durante l’incontro o prima di esso.
Durante il primo incontro, dovresti lavorare per:
- scoprire i valori e gli obiettivi di vita del cliente. Fatto questo, sarai in grado di accelerare il processo fiduciario e di preparare il secondo incontro di approfondimento (il check-up patrimoniale) con maggiore facilità. Del resto, se riesci ad ingaggiare il tuo interlocutore nel primo meeting, non pensi che voglia poi sapere come andrà a finire la storia?
- chiarire con il cliente come prende le decisioni di natura finanziaria e patrimoniale. Sei sicuro che le decisioni di tipo finanziario / patrimoniale siano prese solo dal tuo interlocutore o forse sarebbe opportuno coinvolgere altre persone nel processo decisionale?
- chiarire con il cliente quale sia il primo unico compito o aspetto su cui vuole concentrarsi all’inizio della vostra relazione. Avere un unico passo chiaro da compiere normalmente aiuta le persone a non rimandare l’azione.
Infine, ultimo ma non ultimo, prima dell’incontro dovresti essere nelle condizioni di avere una quantità sufficiente di potenziali clienti da sviluppare.
Questa sorta di rete di salvataggio mentale ti metterà nelle migliori condizioni psicologiche per fare le cose nei giusti tempi ed esercitare la pazienza necessaria ad aspettare i tempi di risposta del tuo prospect.
Perché, in fondo, solo la consapevolezza di aver lavorato al meglio e la pazienza di aspettare che il tuo cliente te lo riconosca, che ti permettono di scoprire che prima o poi quella risposta arriva ed è spesso positiva.
Buon lavoro!
