Relazione consulente-cliente allo “specchio”: il report Consob

“Specchio, specchio delle mie brame, chi è la più bella del reame?” Così la strega di Biancaneve interrogava lo specchio magico.

Guardarsi allo specchio è per la maggior parte delle persone un’abitudine, per alcune un’ossessione, per altre ancora qualcosa da evitare ad ogni costo. Eppure, l’atto di guardarsi allo specchio è molto di più!

Scrittori, filosofi, psicologi e pittori lo hanno reso protagonista di molti studi, perché spesso lo specchiarsi rivela un mezzo per proiettarsi in altri fantastici mondi, come Alice, oppure per riflettere in maniera crudele una realtà che non ci piace affatto. Specchio deriva dal latino “speculum” e dal verbo “specere”, cioè “osservare”, ma anche estendere la nostra capacità di visione al di là dell’usuale.

Questa è anche la filosofia sottostante al “Report 2024 sulla relazione consulente-cliente”* che Consob ha pubblicato qualche giorno fa.

Da questo studio emerge, ancora una volta, che la realtà e la sua percezione non hanno mai una lettura univoca: consulenti e clienti, nonostante lavorino insieme da tempo, guardano agli stessi fatti con occhi differenti.

La premessa e obiettivo dichiarato di questo rapporto è quello di cogliere eventuali distonie informative e conoscitive nella relazione cliente/ consulente, col fine di migliorare la qualità del dialogo e la consapevolezza tra le parti.

Quali sono dunque le principali discrepanze che lo studio mette in evidenza?

Iniziamo dai punti in comune; esiste una certa armonia di vedute e percezioni su temi come:

  1.   il perché affidarsi ad un consulente;
  2. le parole che il concetto di consulenza richiama alla mente;
  3. le tematiche di approccio agli investimenti sia per quanto riguarda l’orizzonte temporale che per il concetto di rischio;
  4. i benefici dell’interazione con il consulente.

Anzi, a dirla tutta, sul primo punto (perché ci si affida ad un consulente?), in generale i dati mostrano un marcato allineamento sulla risposta “perché è competente e consiglia al meglio”, accanto ad un discreto disallineamento sulle due successive.

Il disallineamento diventa via via più vistoso se osserviamo il “matching”, cioè l’allineamento puntuale tra le risposte date dal consulente e quelle fornite dal/ dai clienti di riferimento.

In questo caso, infatti, l’indicatore calcolato da Consob riferisce un dato pari a 0,51** (su una scala da 0 a 1, dove 0 indica estremo disallineamento e 1 massimo allineamento).

Questa informazione sembrerebbe suggerire che i consulenti tendono a sovrastimare l’effetto fiduciario (essere degni di fiducia a prescindere) e a sottostimare l’importanza della gestione dei rimpianti (il cliente dà molta rilevanza al peso di una decisione sbagliata).

Lo studio allo specchio, impertinente come quello di Biancaneve, però ci dice ancora dell’altro.

L’allineamento della percezione tra le parti peggiora sensibilmente quando si parla di:

  1. individuazione degli obiettivi di investimento e contributo del consulente;
  2. elementi di valore del servizio di consulenza (i fattori di soddisfazione per i clienti).
  1. Nel primo caso, i clienti dichiarano di venire sollecitati ad esprimere i propri desiderata soprattutto in relazione a temi come:
  • protezione o crescita del capitale (31%);
  • orizzonte temporale (21%);
  • esigenze di vita (21%);

I consulenti, invece, dichiarano di sollecitare prima di tutto le esigenze di vita (33%) e, solo dopo, l’orizzonte temporale per l’impiego del capitale (29%).

Un disallineamento che, a mio modo di vedere, testimonia un gap di percezione che potrebbe derivare da pensieri come: “ci provo, ma il messaggio che passa è un altro”, oppure “vorrei, ma non so come farlo e per questo ripiego sul classico” (Markowitz e i temi di crescita e protezione del capitale e del portafoglio).

Questo è un problema di comunicazione cruciale per implementare una corretta pianificazione, dato che questa si basa proprio sulle esigenze di vita e su tempi coerenti per gli investimenti.

Se si guarda all’indicatore di matching, in questo caso, il valore è addirittura inferiore allo 0,5 (0,48); un dato che certifica come sul tema obiettivi ci sia davvero uno scarso consenso tra le parti.

  1. Passando al secondo punto, cioè ai fattori che determinano la soddisfazione nel servizio di consulenza, notiamo che gli investitori si dichiarano soddisfatti in particolare per:
  • le competenze (24%);
  • l’affidabilità (18%);
  • l’attenzione che il professionista riserva alle loro esigenze (15%)

Questi fattori vengono confermati anche dal consulente, ma con pesi differenti.

I consulenti, invece, valutano molto di più il valore della “disponibilità a seguire i clienti nella fase di monitoraggio dell’investimento” (è possibile che il cliente lo dia abbastanza per scontato), mentre sottovalutano l’apprezzamento finale per i risultati ottenuti (forse pensano “si può fare di più”?).

Anche in questo caso, come prima, il dato di matching puntuale scende ancora più in basso (0,37); un’ulteriore testimonianza della confusione tra ciò che il consulente percepisce e ciò che invece pensa il corrispettivo cliente.

L’ultima riflessione che possiamo fare commentando la mappa in termini di soddisfazione, è che alcuni fattori hanno un valore molto basso per entrambe le parti:

  • la gamma prodotti a disposizione dei consulenti (forse viene data per scontata? Non se ne percepisce granché il valore?);
  • l’attenzione alla sostenibilità*** (dato praticamente non pervenuto lato consulente);
  • il costo del servizio (anche in questo caso i valori sono infinitesimali da entrambe le parti).

Sono tutti elementi e dati che devono farci riflettere!

Lo studio Consob e l’analisi “mirroring”, così come la chiama l’ufficio studi dell’Autorità di Vigilanza, è sempre un’interessante fonte di dati utili per le nostre riflessioni.

Come lo specchio restituisce l’immagine dei comportamenti e delle convinzioni di chi vi si riflette da un’altra prospettiva, così anche questo studio evidenzia punti di vista che, non sempre, corrispondono a quanto immaginato.

*https://www.consob.it/web/area-pubblica/abs-mirr/-/asset_publisher/YiD6XtGuavik/content/report-mirroring-2024/11973

** Il report Consob definisce un “buon allineamento” i valori che si attestano intorno a 0,7/0,8. Lo 0,5 viene invece classificato come un valore “relativamente basso”.

*** Il report Consob ha una parte totalmente dedicata all’argomento. Rimando a questa per approfondimenti.

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